От Института по психология на МВР пуснаха наръчник за улеснение на охранителните фирми, ако се наложи справяне с деликатната ситуация, когато непълнолетни или малолетни лица (б.р. - т. нар. "локални") трябва да бъдат възпрени от проява на агресия спрямо хора и имущество.

Ето какво пише в наръчника:

1. Стриктно спазване на закона

  • Познаване на нормативната уредба – Закона за частната охранителна дейност, Наказателния кодекс, Закона за закрила на детето и Наредбата за специализирана закрила на деца на обществени места.
  • Избягване на физическа сила, освен в краен случай и само в рамките на закона.

2. Подход на деескалация

Вербалната комуникация трябва да е в посока успокояване – използване на спокоен тон, ясни команди и ненасилствен език. Противодействието на агресивни тийнейджъри изисква деликатен и добре балансиран подход, който съчетава разбиране, поставяне на граници и последователност.

Агресията често цели да провокира реакция, затова запазете спокойствие и не отвръщайте на агресията с агресия.

  • Спазвайте физическа дистанция – най-малко една ръка разстояние.
  • Не стойте в агресивна поза – със скръстени ръце или ръце на кръста, със свити юмруци, избягвайте резките движения, бурното жестикулиране. Нека ръцете Ви да бъдат видими (не в джобове). Позата Ви трябва да внушава самообладание, сигурност и спокойствие. Подобно поведение от Ваша страна има способността да модулира поведението на опонента Ви в посока успокояване и деескалация.
  • Не обиждайте, не демонстрирайте високомерие и ирония. Не обвинявайте прибързано (вместо: „Какво правите тук?", по-добре е „Момчета, всичко наред ли е?"). Важно е да се избягва осъждане или коментари по външност, облекло, поведение – това може да се възприеме като обида и да ескалира ситуацията.
  • Тийнейджърите се нуждаят от ясни граници и структура. Обяснете какво поведение е неприемливо и какви ще са последствията, ако границите бъдат прекрачени. Твърде често агресията прикрива емоции като страх, гняв или безсилие. Добре е да им покажете, че разбирате това („Изглежда, че си/сте много ядосан/и. Ще ми кажете ли защо?").

Макар че може да не проработи, целта е да започнем да общуваме – докато взаимодействието е на ниво език, ние всъщност правим превенция на агресивни действия. Стремете се да задържите диалога, за да вентилирате напрежението и да спадне интензитетът на емоцията им.

  • Не се поддавайте на провокации. Не забравяйте, че целта на тийнейджърската агресия често е уязвяване на авторитетите.
  • По посока вербална деескалация използвайте реплики от типа: „Разбирам, че се забавлявате, но има правила, които категорично изключват викане, трошене и т.н.."; „Не искаме да влизаме в конфликт, затова нека поговорим", „Това поведение е недопустимо."
  • Използвайте авторитет и напомнете правилата на обекта, като факт, не като заплаха: „Молът има политика да не се съберат големи групи на едно място. Надявам се разбирате". Така едновременно валидизираме емоциите им и поставяме границите.

Още примери за деескалиращ диалог:

„Здравейте, всичко наред ли е при вас? Изглежда малко напрегнато."

„Виждам, че нещо ви притеснява. Ако мога да помогна, насреща съм."

„Не искам да ви преча, просто искам да сме сигурни, че всичко е спокойно тук."

Насочване към диалог, а не към конфронтация:

„Нека не го обръщаме на конфликт. Има и други начини да решим ситуацията."

„Може би просто не се разбираме в момента. Искате ли да поговорим спокойно настрани?"

„Виждам, че ситуацията може да излезе от контрол. Нека спрем за момент и помислим какво може да направим, за да не се стигне дотам."

  • Говорете спокойно и авторитетно – без заплахи и викове. Използвайте кратки и ясни инструкции („Отдръпнете се!", „Говорете спокойно!", „Обяснете!" и т.н.).
  • При възможност се обръщайте към тях по име – това ще ги извади от анонимност и ще ги фокусира върху индивидуалната отговорност.
  • В тази посока може да предприемете и познато за охранителната дейност разбиване на групата на няколко по-малобройни такива, както и при възможност идентифициране на лидера, отделянето му встрани от групата и поддържане на диалог с него.